Customer Journey

Customer Journey

Die Customer Journey (deutsch: Reise des Kunden) bezeichnet den Weg des Kunden von der ersten Berührung mit einem Produkt bis hin zur Kaufentscheidung. Dabei wird davon ausgegangen, dass der Kunde in den meisten Fällen zunächst verschiedene Begegnungen mit einem Produkt hat, bevor er sich zum Kauf entscheidet.

Je hochpreisiger oder komplexer das Angebot ist, desto länger ist üblicherweise die Customer Journey, da der Kunde sich ausführlicher über Leistungsmerkmale, Hersteller und Anbieter informiert. Jede Suche nach Informationen über das Produkt wird dabei als Touchpoint (deutsch: Berührungspunkt) bezeichnet. In der Offline-Werbung ist es nur schwer möglich den Entscheidungsprozess eines einzelnen Kunden nachzuvollziehen. Im Bereich Online-Marketing hingegen gibt es Analysetools, die eine Nachverfolgung des Weges zur Kaufentscheidung ermöglichen. Das Ziel einer solchen Analyse ist, über das Sichtbarmachen der Kontaktpunkte den Weg des Interessenten dahingehend zu gestalten, dass er mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zu einer Aktion (Conversion) führt.

Die fünf Phasen einer Customer Journey

Eine Customer Journey lässt sich typischer Weise in fünf Phasen einteilen.
In der ersten Phase begegnet der Kunde dem Produkt zum ersten Mal. Im Internet werden User über Suchmaschinen wie Google auf euer Produkt aufmerksam. Um dafür zu sorgen, dass der Kunde zuerst auf eure Produkte und nicht auf die der Konkurrenz stößt, ist beispielsweise eine gute SEO/SEA-Strategie entscheidend. Nachdem der Kunde darüber zum ersten Mal auf euer Angebot gestoßen ist, gilt es in der zweiten Phase, dem Nutzer ein gutes Image zu übermitteln. Ein Verstärktes Interesse kann zum Beispiel ein gut gestalteter Newsletter herbeiführen. In der darauffolgenden Phase ist der Kunde bestenfalls bereits von eurem Produkt überzeugt und zieht den Kauf in Erwägung. Er wird sich in dieser Phase abschließend über euer Produkt informieren. User bewegen sich dabei beispielsweise in Social-Media-Kanälen, die für euch als Anbieter eine weitere Möglichkeit bieten, die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.

Nachdem ihr so eine Auswahlbereitschaft herbeigeführt habt, entsteht in einer vierten Phase der Wunsch des Kunden, euer Produkt zu erwerben – die Kaufabsicht wird also konkret. Zum Abschluss der Customer Journey steht dann Phase fünf, in der es zur letztendlichen Conversion (Aktion) – also der Kaufentscheidung – kommt.

Optimierung der Customer Journey

Wir von be-on! helfen euch nicht nur, die Customer Journey zu ermitteln, sondern wir stehen euch vor allem mit Analyse Tools zur Seite, die gezielte Optimierungsoptionen aufdecken. Mit Hilfe von Trackingtechnologien lassen sich die digitalen Kontaktpunkte der Kunden mit dem Produkt besonders gut abbilden. Wir ermitteln, bewerten und analysieren die Gesamtheit aller Touchpoints eines Kunden. So können wir beispielsweise sehen, welche digitalen Kanäle für die Kaufentscheidung tatsächlich relevant sind. In einer weiterführenden Beratung optimieren wir mit euch gemeinsam die erfolgskritischen Elemente. Mit unserer Hilfe wird die Reise des Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Kaufentscheidung führen.

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Louisa Neumann

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