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Chatbots – So klappt die richtige Kundenansprache

Funktionsweise von Chatbots

Mit der Digitalisierung ändert sich unser Konsumverhalten mit rasanter Geschwindigkeit, sodass den Chatbots eine wichtige Rolle zukommt. Wie es schon der Begriff Digitalisierung vermuten lässt, ist diese Entwicklung besonders für das Online Marketing eures Unternehmens relevant. Beim Thema Chatbots geht es dabei vor allem um die Frage der richtigen Kundenansprache. Während Telefonhotlines wohl noch die geläufigste Variante der Kommunikation mit dem Kunden sind, verwenden modernere Unternehmen heutzutage Chatbots. Der Begriff des Chatbots setzt sich zusammen aus den Wörtern Chatten und Roboter. Es handelt sich also um eine Art automatisch generierten Chat, den Unternehmen programmieren können, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Die Chats werden dabei in allseits bekannte Messangerdienste wie Facebook etc. eingebunden.

Chatbots

Das Wenn-Dann-Prinzip

Aus technischer Sicht kann man sich Abläufe in Chatbots nach einem Wenn-Dann-Prinzip vorstellen. Ihr programmiert den Roboter also entsprechend bestimmter Situationen und bereitet ihn darauf vor, auf bestimmte Fragemuster bestimmte Reaktionen zu zeigen. Wenn der Kunde dem Chatbot eine Nachricht sendet, sollte dieser die Frage erkennen und nach dem gelernten Muster eine passende automatische Antwort liefern. Ein Beispiel wäre, dass der Kunde schreibt: „Ich möchte Waschmittel kaufen“. Der Chatbot erkennt das Wort Waschmittel und schlägt dem Kunden entsprechende Produkte vor. Wichtig ist dabei, dass ihr euch genug Zeit für die richtige Programmierung des Roboters nehmt. Dieser sollte Synonyme erkennen und beispielsweise auch auf die Anfrage nach Waschpulver immer die gleichen Ergebnisse anzeigen. Mittlerweile gibt es fertig angelegte Bibliotheken für Synonyme und logische Verknüpfungen, sodass die Einrichtung der Chatbots deutlich vereinfacht ist und sich zudem viele Fehler vermeiden lassen.

Vorteile von Chatbots

Für die, die sich ein wenig mit der Funktionsweise der Kommunikationsroboter vertraut gemacht haben, liegen die Vorteile auf der Hand. Ganz wichtig ist bei diesem Thema das Stichwort künstliche Intelligenz. Chatbots erarbeiten sich zur Beantwortung von Kundenanfragen Nutzerprofile, wie man sie aus dem Bereich Web Analytics kennt. Sie sind lernfähig und durch die kontinuierliche Verbesserung und Personalisierung der Antworten wird es immer schwieriger zu erkennen, dass es sich bei dem Kommunikationspartner um einen Roboter und nicht um einen Menschen handelt.

Über den Chatbot können die User nicht nur entspannter, wie mit Freunden oder Bekannten, kommunizieren, sondern müssen sich auch nicht mehr durch lange FAQ-Listen quälen. Darüber hinaus bietet der sogenannte Actionbot den Vorteil, dass er auch eigenständig Aktionen, wie zum Beispiel Termin- oder Reisebuchungen, vornehmen kann. Die standardisierte Annahme von Anfragen über den Chatbot bietet für Unternehmen den Vorteil, dass sich organisatorische Prozesse so besser abbilden lassen. Zusammenfassend ist der Kommunikationsroboter für Unternehmen eine gute Option, um Kundenanfragen schnell und effizient beantworten zu können.